大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)全攻略

添加日期：2012年4月28日 閱讀：1197

　　目前，隨著我國(guó)工業(yè)的迅猛發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品軟包裝的重要性越來(lái)越明顯。在這樣的大背景之下，我國(guó)的行業(yè)在*近的幾年中得到迅猛發(fā)展，其原因在于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)保持著多年快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。我們的生活水平得到了極大改善的同時(shí)，人們對(duì)于物質(zhì)消費(fèi)的能力得到極大的提升，而軟包裝行業(yè)就是在這樣的背景下得以迅猛的發(fā)展，為工業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。但是伴隨著世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，軟包裝行業(yè)也面臨著極大的問(wèn)題。
　　盡管，我國(guó)的軟包裝在獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，但是我們依舊要了解軟包裝行業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)象是哪些，我們自身有什么優(yōu)勢(shì)？為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并且能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，企業(yè)費(fèi)盡心思在產(chǎn)品上下足功夫，這其中就包括對(duì)產(chǎn)品包裝的精益求精的一個(gè)要求。如何讓包裝傳遞更多的產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品能否以美觀獨(dú)特的外包裝吸引住消費(fèi)者的眼球，從而在琳瑯滿(mǎn)目的貨架上脫穎而出，也成為產(chǎn)品是否能*終贏得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵。這就成為軟包裝企業(yè)的一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，我們要做的就是精美創(chuàng)新，其次則是新技術(shù)新工藝的引入與應(yīng)用、新型環(huán)保材料的開(kāi)發(fā)和替代等，安全方便的包裝越來(lái)越受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的歡迎。
　　雖然我們面前有如此豐盛的市場(chǎng)大蛋糕，但是我們很多中小企業(yè)在銷(xiāo)售中卻出現(xiàn)了問(wèn)題，在這里我為大家分享一下我之前對(duì)于大客戶(hù)銷(xiāo)售的一些心得體會(huì)。大客戶(hù)銷(xiāo)售對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，堪稱(chēng)企業(yè)的生命線(xiàn)--成功的進(jìn)行大客戶(hù)的銷(xiāo)售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶(hù)如何從無(wú)到有，銷(xiāo)售如何從零開(kāi)始直至圓滿(mǎn)結(jié)束，需要我們的銷(xiāo)售者們加以足夠多的關(guān)注。眾所周知，大客戶(hù)銷(xiāo)售的成功，是一個(gè)公司銷(xiāo)售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了穩(wěn)定的大客戶(hù)，行業(yè)開(kāi)發(fā)就更為有利，從而可以確立在一個(gè)甚至幾個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，我們一直認(rèn)為，掌握了大客戶(hù)就等于掌握了決勝市場(chǎng)的秘籍，因?yàn)榇罂蛻?hù)的銷(xiāo)售額是公司銷(xiāo)售的底氣，底氣足了，公司的市場(chǎng)推廣就會(huì)更有計(jì)劃性，執(zhí)行到位的可能性也就大為提高。
　　所謂的大客戶(hù)，就是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。大客戶(hù)不同于一般客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理也不同于一般推銷(xiāo)員。大客戶(hù)看重的不是某一項(xiàng)產(chǎn)品的功能如何強(qiáng)大，而是能夠需要一個(gè)整體信息化解決方案，需要看到的是是否能夠幫到他，解決工作中的難題，能夠產(chǎn)生多大的效益。
　　那么，什么樣的客戶(hù)才是我們需要的大客戶(hù)？是銷(xiāo)售額高的？是毛利率高的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶(hù)是我們的大客戶(hù)？對(duì)于我們軟包裝行業(yè)又是什么樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？我想這里沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷(xiāo)售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶(hù)。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣，毛利率高，但銷(xiāo)售額低也不算是，那么資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶(hù)。筆者總結(jié)了尋找、識(shí)別大客戶(hù)的步驟如下：
　　1、確定研究目標(biāo)通過(guò)客戶(hù)資料的收集、分析，找出大客戶(hù)，實(shí)施對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化管理，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠(chéng)。
　　2、拓展信息來(lái)源經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的信息來(lái)源，如銷(xiāo)售中心、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷(xiāo)商的web站點(diǎn)、客戶(hù)座談會(huì)等。
　　3、大客戶(hù)的信息收集通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話(huà)、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息。包括客戶(hù)的采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、*近一次采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)品種、客戶(hù)的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等購(gòu)買(mǎi)歷史信息。
　　4、大客戶(hù)信息分析對(duì)采購(gòu)金額的分析讓經(jīng)銷(xiāo)商了解每個(gè)大客戶(hù)在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。譚小芳老師表示，在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶(hù)：
　　1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念；2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)；3、能提供較高毛利的客戶(hù)；4、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶(hù)。
　　這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。在此我不得不提醒一下，大客戶(hù)不是一成不變。今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù)，小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。另外，大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。
　　根據(jù)美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤(rùn)就能增加25%至85%.也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō)，20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。所以，從這點(diǎn)來(lái)看，大客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈�！暗么罂蛻�(hù)者，得天下”,已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題--如何防止大客戶(hù)叛離？如何穩(wěn)固大客戶(hù)？怎么降低“客戶(hù)跳槽率”?筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
　　一、調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解大客戶(hù)對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。大客戶(hù)對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而了解了大客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)。
　　二、分析經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出銷(xiāo)售工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響銷(xiāo)售經(jīng)理的仕途）。
　　三、一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益�！彼�以，經(jīng)理人要想提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度、降低大客戶(hù)的叛離率，就必須從大客戶(hù)利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，防止大客戶(hù)叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶(hù)始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益*大化）。
　　四、文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第*個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是*原始的*普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是*高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。
　　五、品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第*就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。
　　一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。企業(yè)的大客戶(hù)可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節(jié)約了數(shù)百億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%.
　　如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶(hù)，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶(hù)管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。像施樂(lè)這樣的大企業(yè)通常管理著大約250個(gè)大客戶(hù)。除了大客戶(hù)代表外，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶(hù)各安排一名“集中執(zhí)行官”,“集中執(zhí)行官”與客戶(hù)公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶(hù)管理部門(mén)里，每位大客戶(hù)經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理向負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向**執(zhí)行官匯報(bào)工作。
　　總之，大客戶(hù)管理不僅是一種銷(xiāo)售管理方法，更是一種客戶(hù)銷(xiāo)售的理念，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位，無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該重視大客戶(hù)的管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住大客戶(hù)，公司業(yè)務(wù)才能更好地發(fā)展。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可以預(yù)見(jiàn)，大客戶(hù)管理必將成為企業(yè)*重要的戰(zhàn)略銷(xiāo)售手段。
        責(zé)任編輯：張言    m.atm-sprinta.com    2012-4-28 17:46:19

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