年底沖業(yè)績，**不要這樣做！

添加日期：2017年12月5日 閱讀：1464

一位顧客走進(jìn)藥店，說自己感冒了，向店員詢問需要吃什么藥。第*位接待顧客的店員小艷說：“這個我可說不好，您平時吃什么藥?”顧客一臉迷茫地說：“我忘了以前都吃什么藥了，每次感冒來藥店買藥，都是你們給我推薦，基本上你們讓我買什么，我就買什么了�！�

另一位店員張敏聽到這里，便走過來對這位顧客說：“您感冒了?您應(yīng)該吃這款感冒藥�！闭f著就拿起一盒高毛利的感冒藥遞給顧客，顧客看了看說：“行!”張敏繼續(xù)說：“我建議您再搭配一盒維生素C，就是這個，然后呢，還要提高免疫力，拿一桶蛋白質(zhì)粉，這個能幫助您提高免疫力，以后就不容易生病了。對了，您平時可以再吃點(diǎn)阿膠，今天來一塊嗎?”就這樣，張敏一股腦地將感冒藥、維生素C、蛋白質(zhì)粉、阿膠統(tǒng)統(tǒng)塞進(jìn)了顧客的懷里。



這位顧客的臉色也隨著張敏的推薦而越來越難看，張敏還想拿其他產(chǎn)品向這位顧客推薦的時候，顧客將懷里的產(chǎn)品往柜臺上一放，生氣地說：“行了行了!你有完沒完!我只是感冒了，一個是不知道吃什么藥，一個想讓我把所有產(chǎn)品都買了，你們就這么對待顧客嗎?以后我再也不來了!”說完轉(zhuǎn)身就走，留下了不知所措的小艷和張敏，而這一切都被不遠(yuǎn)處的店長小李看在眼里。

這個案例向我們展示了該藥店的兩個問題：一是專業(yè)知識欠缺，不能為顧客解決健康與保健問題;二是急于完成銷售任務(wù)，對顧客進(jìn)行強(qiáng)推。店長小李針對這兩個問題做了以下三項(xiàng)目改革，幫助全員提升專業(yè)水平和服務(wù)技能，抓住顧客的心，打贏年底收官戰(zhàn)!

提升專業(yè)水平，堅持培訓(xùn)與考核

很多藥店在年底沖刺的時候只將重心放在沖刺銷量上，卻忽略或者減少了對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)與考核。這種做法是不對的，因?yàn)殇N售的好壞與員工的專業(yè)水平有很大的關(guān)系，所以，越是沖刺銷量的時候，越要合理地安排員工的培訓(xùn)與考核。因此，小李計劃每周、每月都對店員進(jìn)行培訓(xùn)與考核。

嚴(yán)格監(jiān)管，獎懲分明

只有將服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能給予員工更準(zhǔn)確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管控。比如，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程要求員工必須微笑、耐心接待顧客，從顧客的病癥入手，挖掘顧客的健康需求，然后用專業(yè)的知識來指導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。與此同時，還要注意獎懲分明，店長一定要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作進(jìn)行監(jiān)管，好的給予獎勵，錯的及時懲罰，從而讓員工時刻關(guān)注自身的服務(wù)是否存在不足，并及時改正。

滿足顧客需求，杜絕過度推銷

員工待客服務(wù)的核心就是滿足顧客需求，**不能出現(xiàn)“強(qiáng)推”現(xiàn)象，這不僅對銷售沒有助力作用，還會出現(xiàn)傷客的可能，對藥店的口碑也會出現(xiàn)影響，所以店長一定要嚴(yán)格杜絕員工在年底沖刺銷售而出現(xiàn)過度推銷的事件。



責(zé)任編輯：趙帥超 m.atm-sprinta.com 2017-12-5 10:29:00

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