數(shù)字化時(shí)代，如何深度挖掘藥店會(huì)員價(jià)值？

添加日期：2017年12月4日 閱讀：1258

隨著人均消費(fèi)水平的提升、人口老齡化的加速，2005年到2015年間，國(guó)內(nèi)藥品零售市場(chǎng)幾乎呈現(xiàn)倍數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，但盈利水平卻呈下降趨勢(shì)，單店服務(wù)人口不斷減少，藥店連鎖普遍面臨著客流下滑、增長(zhǎng)乏力的問(wèn)題。

要解決這些問(wèn)題，藥店勢(shì)必要回歸本質(zhì)，擺脫藥品搬運(yùn)工的角色，回歸到藥品零售專業(yè)屬性的服務(wù)本質(zhì)上，精細(xì)化會(huì)員服務(wù)，挖掘會(huì)員價(jià)值。



如何精細(xì)化服務(wù)，挖掘會(huì)員價(jià)值?

第*，洞察消費(fèi)場(chǎng)景，激活會(huì)員潛在健康需求;

第二篩選目標(biāo)會(huì)員，進(jìn)行精細(xì)化會(huì)員管理;

第三提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)，提升藥店服務(wù)價(jià)值;

第四加強(qiáng)智能化建設(shè)，讓服務(wù)自動(dòng)化執(zhí)行，彌補(bǔ)店員專業(yè)能力不足，減少連鎖人力成本。

場(chǎng)景是指在特定的時(shí)間，特定的地點(diǎn)，出現(xiàn)了某些事時(shí)，特定類型的用戶萌發(fā)了某種欲望，會(huì)想通過(guò)某種手段來(lái)滿足欲望。比如，微信解決的是人與人連接的溝通場(chǎng)景，朋友圈是滿足人偷窺的心理場(chǎng)景。

互聯(lián)網(wǎng)上有一句經(jīng)典名言：一切從場(chǎng)景出發(fā)，挖掘需求本質(zhì)。藥品零售行業(yè)同樣是一樣的，只要找到場(chǎng)景就能獲得生意。藥店想拍拖藥品搬運(yùn)工的角色，需要研究會(huì)員購(gòu)藥行為場(chǎng)景。

比如，購(gòu)藥前，藥店要激發(fā)需求，增加客流，便可以做些線上微信推廣場(chǎng)景、服務(wù)前置場(chǎng)景、優(yōu)惠券營(yíng)銷場(chǎng)景、免費(fèi)體檢場(chǎng)景、義診場(chǎng)景、借勢(shì)熱點(diǎn)場(chǎng)景、藥企品牌借勢(shì)場(chǎng)景、社區(qū)推廣場(chǎng)景。

購(gòu)藥中，需要專業(yè)服務(wù)、關(guān)聯(lián)銷售。有問(wèn)診、導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景、關(guān)聯(lián)銷售場(chǎng)景、結(jié)賬場(chǎng)景、滿減的優(yōu)惠券場(chǎng)景、銷售話術(shù)推薦場(chǎng)景。

購(gòu)藥后，需要關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)，便要構(gòu)造用藥關(guān)懷場(chǎng)景、復(fù)購(gòu)提醒場(chǎng)景、慢病干預(yù)場(chǎng)景、跟蹤回訪場(chǎng)景。

只要做好了購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的場(chǎng)景，生意就來(lái)了!為了構(gòu)造合適的場(chǎng)景，藥店也需要考慮場(chǎng)景的四個(gè)要素：時(shí)間、地點(diǎn)、需求、情感。

篩選目標(biāo)會(huì)員，進(jìn)行精細(xì)化會(huì)員管理

篩選目標(biāo)用戶，建立用戶圖象，以此維護(hù)核心會(huì)員。云智庫(kù)分析系統(tǒng)是由心康科技與中康CMH大數(shù)據(jù)中心、第*藥店管理學(xué)院打造的，針對(duì)藥店特有的用戶價(jià)值分析系統(tǒng)，通過(guò)分析會(huì)員的注冊(cè)信息、購(gòu)藥行為、瀏覽行為等信息，形成會(huì)員的基礎(chǔ)畫像，貼上其消費(fèi)習(xí)慣、用藥依從度、消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)間、客單價(jià)以及一些基本的情況，并開放給連鎖，連鎖可根據(jù)不同的標(biāo)簽，篩選出價(jià)值會(huì)員組。

提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)

通過(guò)系統(tǒng)可以知道顧客的消費(fèi)記錄等情況，針對(duì)這些信息，藥店可以進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)。系統(tǒng)還可以根據(jù)標(biāo)簽給顧客推送不同的信息，比如說(shuō)顧客是一個(gè)白領(lǐng)，我們可以推送經(jīng)常加班需要注意的事項(xiàng)，激活他對(duì)健康的需求，促使他來(lái)購(gòu)藥，然后可以推送這個(gè)藥應(yīng)該怎么吃，這個(gè)病應(yīng)該怎么護(hù)理等等。

除此之外，連鎖還可以進(jìn)行慢病的跟蹤服務(wù)，引導(dǎo)疑似慢病用戶進(jìn)行免費(fèi)測(cè)量，給會(huì)員講解測(cè)量報(bào)告，然后根據(jù)測(cè)量結(jié)果和會(huì)員的個(gè)人行為信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，*后再根據(jù)評(píng)估的結(jié)果和測(cè)量結(jié)果，為會(huì)員生產(chǎn)8周的自動(dòng)化干預(yù)計(jì)劃。

為了更好地服務(wù)會(huì)員，心康還為店員準(zhǔn)備了專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，比如千套第*藥店管理學(xué)院的課程，我們免費(fèi)提供給連鎖;連鎖還有自己的獨(dú)立的培訓(xùn)考試平臺(tái)，可以自主準(zhǔn)備自己的內(nèi)容給店員培訓(xùn)或者考試;還有各種的專業(yè)內(nèi)容供店員學(xué)習(xí)，比如配伍禁忌、藥品詳情、藥品銷售話術(shù)等等。

智能化建設(shè)，讓服務(wù)自動(dòng)化執(zhí)行

培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的店員是非常困難的，但連鎖可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化來(lái)彌補(bǔ)員工專業(yè)能力不足的情況，減少成本。會(huì)員干預(yù)計(jì)劃、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、優(yōu)惠營(yíng)銷活動(dòng)等專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化地發(fā)送給會(huì)員和店員。

舉個(gè)例子，比如：服務(wù)前置的人臉識(shí)別，當(dāng)該采集到人臉的會(huì)員再次到店的時(shí)候，店員就會(huì)在收到通知，店員可以快速的了解該會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、病史、購(gòu)藥記錄等信息，可以根據(jù)系統(tǒng)的提醒進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。

比如，附近小程序送優(yōu)惠券，只要顧客在連鎖門店的活動(dòng)范圍，那么顧客可以在附近的小程序收到連鎖推送的優(yōu)惠券，激活顧客潛在的健康購(gòu)藥需求。

除此之外，還有復(fù)購(gòu)提醒功能，系統(tǒng)檢測(cè)會(huì)員的購(gòu)藥行為，自動(dòng)跟蹤服藥周期，會(huì)員的藥快服用完之前推送服藥提醒和優(yōu)惠券，促使他到店再次消費(fèi)，同時(shí)提醒店員做好專業(yè)準(zhǔn)備。



責(zé)任編輯：趙帥超 m.atm-sprinta.com 2017-12-4 11:15:40

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