經(jīng)銷(xiāo)商，3步教你輕松搞定客戶(hù)投訴！

添加日期：2017年7月28日 閱讀：2003

　　客戶(hù)投訴的內(nèi)容五花八門(mén)，有涉及產(chǎn)品質(zhì)量的，有送貨不及時(shí)的，有商品臨期的，也有看產(chǎn)品不爽的，我們把這些情況統(tǒng)稱(chēng)為客訴。




　　那么，當(dāng)我們遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，該怎樣做呢？相信不少朋友都遇見(jiàn)過(guò)，當(dāng)我們遇見(jiàn)客訴時(shí)，不少朋友一頭霧水，然后渾身緊張，在發(fā)展下去就語(yǔ)無(wú)倫次不知所云，其實(shí)遇見(jiàn)客訴很簡(jiǎn)單，只要做好了就能夠輕松的應(yīng)對(duì)。




 如何接聽(tīng)電話




　　1、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！某某公司”或者：“您好！我是某某”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。




　　2、如果是找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。




　　3、桌上隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。




　　4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話后將聽(tīng)筒輕聲放下。




 面對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)




　　1、對(duì)于客戶(hù)的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。**不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。




　　2、對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果員工本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。




 處理客戶(hù)投訴




　　當(dāng)客戶(hù)的正當(dāng)要求無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)客戶(hù)，還是經(jīng)銷(xiāo)商而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。




　　事實(shí)上，并非所有的客戶(hù)有了抱怨都會(huì)前往進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)�影響身邊的朋友�?lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓你有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。




　　因此，客戶(hù)抱怨看似是我們經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使其再度光臨，同時(shí)也促使經(jīng)銷(xiāo)商因客戶(hù)的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。




 作為經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)客訴的原因有下列幾種情形




　　品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是客戶(hù)進(jìn)貨回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。




　　殘缺：例如商品到貨后，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵或者外箱破損等。




　　促銷(xiāo)未能及時(shí)兌現(xiàn)：在答應(yīng)客戶(hù)的促銷(xiāo)政策之后，我們因?yàn)榉N種原因未能及時(shí)兌現(xiàn)，這樣就會(huì)容易引起客戶(hù)的投訴。




　　送貨不及時(shí)：當(dāng)客戶(hù)繳納貨款之后，因?yàn)閺S家或者我們自身原因，未能及時(shí)給客戶(hù)送貨，這樣就容易引起客戶(hù)的不滿。




　　處理問(wèn)題不及時(shí)：當(dāng)客戶(hù)遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，第*次會(huì)很客氣的和我們進(jìn)行溝通，但是如果我們?yōu)榧皶r(shí)處理的話，那么一定會(huì)引起客戶(hù)的投訴。




　　服務(wù)不到位：這包括促銷(xiāo)物料未能及時(shí)送達(dá)，未能幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題，都會(huì)引起客戶(hù)的投訴。




　　不論是經(jīng)銷(xiāo)商老板、還是管理人員或者是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，在接待客戶(hù)投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，就是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿與抱怨，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：




　　1、保持心情平靜，不受對(duì)方情緒的影響，劃分人與抱怨，就事論事。以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色。




　　2、認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因，讓客戶(hù)先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令其感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；了解事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。站在客戶(hù)的立場(chǎng)，設(shè)身處地為其著想。做好細(xì)節(jié)記錄。




　　3、提出解決方案，掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性，了解投訴的重點(diǎn)所在，提出圓滿的解決方案。




　　4、執(zhí)行解決方案。




　　5、顧客投訴總結(jié)，總結(jié)處理得失，對(duì)其他人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生。




　　好了，這就是客戶(hù)投訴的處理方法，如果下次面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，大家心中就有數(shù)了吧。

責(zé)任編輯：芳芳    m.atm-sprinta.com    2017-7-28 15:21:46

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